El presente documento establece los términos y condiciones generales que regulan la prestación del servicio de Telefonía Fija Corporativa (en adelante, el “Servicio”), del cual es titular TELEFÓNICA CELULAR S.A. DE C.V., quien en lo sucesivo se le denominará “TIGO BUSINESS”; la utilización del servicio por parte del usuario implica la aceptación expresa, plena y sin reservas de los presentes Términos y Condiciones, el cual se regirá por las cláusulas siguientes:
1. EL CLIENTE se obliga a:
a) Proporcionar en forma exacta la dirección completa del lugar o lugares donde serán realizadas las instalaciones de los servicios contratados;
b) Proveer los ductos de acometida, entre el punto de prestación del servicio en el interior de sus instalaciones y el punto exterior por donde TIGO BUSINESS hará la interconexión o instalación de equipos y accesorios;
c) Proveer en los sitios de prestación del servicio, espacio, luz adecuada, aire acondicionado, energía eléctrica regulada, conexión a tierra física, y el lugar adecuado para instalar (rack, bandeja, etc.), seguridad de Firewall, Prevención de Hackeo de PBX, Aplicación de tráfico entrante y saliente. El cliente está obligado a contar con los controles mínimos de seguridad en sus equipos E1, DID, utilizando software de monitoreo de tráfico diario y logs de transacciones, para asegurar que los mismos no han sido hackeados, infiltrados o utilizados para operaciones fraudulentas, asumiendo EL CLIENTE la responsabilidad de pago de aquellos cargos generados por hackeo.
d) Permitir el acceso del personal de TIGO BUSINESS, quienes estarán plenamente identificados, a los sitios en donde se presta el servicio, para realizar trabajos de instalación, mantenimiento, o revisión cuando sea requerido,
e) Permitir la instalación del equipo necesario que sea propiedad de TIGO BUSINESS para conectar el servicio requerido por EL CLIENTE. Este equipo podrá ser reemplazado o retirado a conveniencia de TIGO BUSINESS, previa notificación a EL CLIENTE,
f) Pagar los cargos que se originen por negligencia, manipulación inadecuada del equipo, instalaciones eléctricas inadecuadas, operación, servicio y/o traslados de equipo por personal no autorizado por TIGO BUSINESS;
g) Pagar los costos por traslados de los servicios solicitados por EL CLIENTE,
h) Notificar a TIGO BUSINESS en caso de traslados de enlace, con un mínimo de treinta (30) días de anticipación,
i) Efectuar el pago por los servicios prestados por TIGO BUSINESS en la fecha estipulada,
j) No ceder, traspasar, y/o subcontratar total o parcialmente los servicios objeto de este contrato, así como los derechos y obligaciones que de él se deriven, sin el previo consentimiento de TIGO BUSINESS,
k) Cumplir con las disposiciones emanadas por la Ley, Reglamentos y Disposiciones de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), como Ente Regulador.
2. TIGO BUSINESS: Se obliga a:
a. Presentar facturas para su cancelación solamente por los servicios efectivamente prestados,
b. Brindar los servicios contratados ininterrumpidamente de acuerdo a la regulación vigente;
c. Brindar los servicios contratados con la calidad que establece en las leyes,
d. Entregar la factura en el domicilio de EL CLIENTE, o por medio electrónico,
e. Dar a conocer al USUARIO las tarifas aplicables por los servicios prestados.
f. Devolver los valores que hubieren sido pagados por EL CLIENTE por servicios que no han sido prestados esto debidamente comprobado.
3. Los servicios contratados se facturarán mensualmente para lo cual se emitirá una factura con el detalle de los servicios prestados y en fiel cumplimiento a la legislación tributaria para el efecto. La factura será enviada a EL CLIENTE por los siguientes medios: (i) Vía correo electrónico en la dirección consignada en el presente contrato; (ii) Vía SMS o mensaje de texto por medio del móvil o en su defecto en el lugar de prestación del servicio o en el domicilio señalado por EL CLIENTE. Asimismo, EL CLIENTE podrá consultar los valores adeudados por medio de herramientas digitales como la aplicación Mi Tigo en Android o iOS, o a través del portal web Mi Cuenta (micuenta.tigo.com.hn). En caso de tener alguna discrepancia o cualquier modificación con la facturación de los servicios, EL CLIENTE” deberá de manifestar su inconformidad dentro de los noventa (90) días calendario siguientes a la fecha en que TIGO emita la facturación; después de dicho plazo no se aceptará ningún reclamo. TIGO BUSINESS a través de su propio sistema, llevará a cabo las investigaciones que considere convenientes en caso de llamadas u otros cargos no reconocidos por EL CLIENTE de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Tarifas y Costos de Servicios de Telecomunicaciones. Sí como resultado de dichas investigaciones la petición de EL CLIENTE fuere procedente, TIGO BUSINESS realizará el ajuste correspondiente. La generación de una nueva factura por causas imputables a “EL CLIENTE”, tendrá un costo adicional de veinticinco dólares de los Estados Unidos de América (US$25.00) el cual será cargado a su cuenta.
4. Todos los pagos de cargos por el servicio o de cualquier otra naturaleza que fuesen y que EL CLIENTE este obligado a efectuar, se harán por él sin compensación alguna y libre de deducciones o retenciones sean presentes o futuras, salvo que las mismas sean decretadas por la legislación vigente, comprometiéndose EL CLIENTE a asumir cualquier impuesto, contribución y demás cargas tributarias que puedan imponérsele por las autoridades competentes, con motivos de la prestación del servicio. En caso de que TIGO BUSINESS se vea obligado a pagar cualquiera de dichos impuestos, contribuciones y demás gravámenes de índole impositiva que le correspondan a EL CLIENTE, este deberá reembolsar dichas cantidades más intereses moratorios máximos que puedan pactarse conforme a la ley.
5. En caso de atraso en el pago de los servicios contados a partir de la fecha en que este debió realizarse, “EL CLIENTE” deberá pagar un recargo moratorio del siete por ciento (7%) anual del saldo no cancelado, proporcional al número de días que el atraso persista, hasta la efectiva cancelación del mismo el día en que se realice el pago; disposición que será aplicable para cualquier pago que deba efectuarse en virtud del presente servicio. Una vez suspendido el servicio por falta de pago, TIGO BUSINESS tendrá derecho a cobrar los saldos que le adeude “EL CLIENTE”, y de las cuotas pendientes del plazo contractual. En caso de que “EL CLIENTE” no concilie con TIGO BUSINESS dichos pagos se acudirá a la vía ejecutiva, y será considerado título ejecutivo suficiente y eficaz el presente contrato más el estado de cuenta emitido por el contador general de la empresa en el que conste el saldo que existiere contra “EL CLIENTE” de acuerdo con los libros de contabilidad de TIGO BUSINESS. Los gastos por honorarios profesionales, y costas judiciales que pudiera incurrir TIGO BUSINESS por la procuración del pago que se encuentre en mora correrán por cuenta de EL CLIENTE, en conjunto con el saldo adeudado. Lo anterior sin perjuicio del derecho de TIGO BUSINESS de proceder a la desconexión del servicio sin la necesidad de notificar a EL CLIENTE, y sin la responsabilidad de su parte en caso de mora.
6. La suspensión del servicio no implica la terminación del presente servicio, consecuentemente, TIGO BUSINESS queda facultado para seguir generando los cargos mensuales estipulados hasta un plazo de dos meses contados a partir de la fecha de suspensión sin perjuicio de los cargos por mora y reconexión si procediere esta última.
7. TIGO BUSINESS podrá dar por terminado el servicio total o parcialmente sin responsabilidad alguna de su parte en los siguientes casos:
a) En caso de mora incurrida de acuerdo con las regulaciones existentes,
b) En caso de insolvencia, quiebra o muerte del Cliente,
c) Cuando a juicio de TIGO, el Cliente se encuentre en situaciones de imposibilidad de pago o de no merecer la confianza en razón de la conducta del deudor o de sus garantes frente a otros acreedores o terceros, calificado este comportamiento en virtud de acciones o medidas judiciales, promovidas por terceros,
d) Si el Cliente cometiera cualquier tipo de fraude o actos delictivos señalados en la legislación nacional, en perjuicio de TIGO, sin que sea necesaria la demostración del fraude o delito ante cualquier juzgado o autoridad legalmente constituida,
e) El incumplimiento por parte del Cliente de cualquiera de las obligaciones contempladas en este Contrato.
f) Si se producen cualquiera de las causas legales que dan lugar a la rescisión de los contratos, de conformidad a las leyes vigentes.
g) TIGO podrá dar por terminado anticipadamente el presente contrato bastando para ella una notificación escrita treinta (30) días antes de la fecha de terminación efectiva del mismo.
h) TIGO se reserva el derecho de rescindir de su servicio, cuando el Cliente no atendiera parcial o totalmente el pago de las cantidades adeudadas, así como también en caso de fraude, o de incurrir en una causal de incumplimiento ya sea en este contrato o cualquier otro contrato firmado con TIGO y/o cualquiera de sus empresas relacionadas, quedando facultada para dar de baja inmediatamente, y sin responsabilidad de su parte, todos los servicios y productos adquiridos con TIGO y cualquiera de sus empresas relacionadas. Sin perjuicio de ejercer las facultades y acciones de cobro por las cantidades adeudadas por el Cliente
Si llegase a concurrir cualquiera de las causales señaladas, TIGO BUSINESS podrá terminar este Contrato de pleno derecho previa notificación hecha a la otra Parte. Ninguna terminación afectará o limitará la obligación de EL CLIENTE de cancelar cualquier saldo adeudado a TIGO BUSINESS, en consecuencia, EL CLIENTE estará obligado a la cancelación de los saldos que tenga a su cargo.
8. TIGO BUSINESS ofrece a sus clientes el servicio de atención y reparación de averías suscitadas en la utilización del servicio, el cual estará disponible en los horarios que TIGO BUSINESS asigne para tal fin. Para acceder a este servicio, EL CLIENTE llamará al teléfono que TIGO BUSINESS designe o a su ejecutivo de servicio, y su atención será gratuita o en su defecto podrán ser reportadas en las agencias de servicio de Tigo. Si se comprueba que la avería corresponde a situaciones relacionadas al suministro de electricidad o ajenas a TIGO BUSINESS, EL CLIENTE deberá contactar terceros que puedan resolver su situación, sin que TIGO BUSINESS deba asumir alguna responsabilidad o costos por esta situación. La resolución de averías reportadas por EL CLIENTE a través de los canales autorizados por TIGO BUSINESS para tal efecto no excederá de las 24 horas contadas a partir de la hora de reporte de las mismas por los canales autorizados, siempre y cuando EL CLIENTE resida dentro de un rango de 100 kms de su cabecera departamental. En caso de que el lugar donde este la conexión de EL CLIENTE se encuentre fuera del rango de 100kms de su cabecera departamental, la resolución de averías no excederá de 5 días hábiles contados a partir de la hora de reporte de la avería. En caso de que la avería sea ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor, TIGO BUSINESS hará su mejor esfuerzo para resolver el problema del cliente en el menor tiempo posible.
9. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) PARA EL SERVICIO DE PBX
| KPI | Hardware Firewall |
| Horario Prestación del Servicio de Soporte | 8x5 |
| Tiempo de Respuesta | 4 horas |
| Tiempo de Resolución | NBD |
| Tipo de Soporte | Remoto |
| UpTime del servicio | N/A |
· Horario de Prestación del Servicio: Es el horario durante el cual los incidentes reportados podrán ser atendidos (recepción de tickets).
· Tiempo de Respuesta: Corresponde al tiempo desde que el Cliente reporta el incidente al Services Desk, hasta el tiempo en que un técnico o ingeniero realiza el primer contacto con el Cliente.
· Tiempo de Resolución: Tiempo transcurrido desde el momento en que el técnico hace contacto con el Cliente y la solución del incidente.
· Cobertura del Servicio: Casco urbano de Tegucigalpa y San Pedro Sula
· NBD: Próximo día laborable (Traducción de Next Business Day)
· N/D: No definido